Estrategias del Programa de Calidad:

1. Estandarización de procesos asistenciales y operativos.
2. Sistema de calidad: reportes y análisis de eventos adversos, reclamos y sugerencias, y encuestas de satisfacción.
3. Formación de un Comité de Calidad.

Objetivos:

• Brindar un servicio centrado en la persona y su entorno, que sea predecible, confiable y sustentable.
• Comprender y atender a las necesidades.
• Adaptar los procesos.
• Educar al usuario.
• Estandarizar.

1. Estandarización de procesos asistenciales y operativos:

Basados en el trabajo Misión y Visión del Centro y siguiendo las tres líneas estratégicas establecidas por las máximas autoridades de la institución (comisión directiva), se establece una línea de trabajo basada en el armado de un mapa de procesos y procedimientos a cargo de las direcciones (asistencial y operativa) y la construcción de un equipo de mandos medios para llevarlo a cabo. Como guía para estandarizar los procesos utilizamos el Manual de ITAES.

Norma de aprobación de las direcciones: Todas las normas que se redacten son aprobadas por la Dirección correspondiente, son revisadas cada 3 años (o antes si surgiera alguna necesidad de cambio y/o mejora), son informadas al área de Capacitación para la puesta en marcha de la transmisión y capacitación de los actores involucrados en cada uno de los procesos, procedimientos e instructivos, para dar lugar luego a su implementación, estando disponibles en el campus virtual.

A partir de un programa de capacitación, cada mando medio organiza junto con el área de capacitación: organigrama, modalidad, sistema de evaluación si corresponde, desarrollo de material de apoyo, etc.

2. Sistema de calidad:

• Reporte de eventos adversos (detección de desvíos): el objetivo de la herramienta es contar con un sistema de reporte anónimo que esté al alcance y disponible para todos los colaboradores del centro que permita informar acerca de algún atributo que vulnere la calidad. Los atributos a reportar son todos aquellos que estén vinculados fundamentalmente a: Atención Centrada en la persona (ACP), seguridad del paciente y cumplimiento de procesos implementados.

Los títulos principales para dar inicio para el reporte serán:

• Errores en la medicación.
• Fallas en procesos implementados (propuestas de mejora).
• Fallas en la comunicación con la familia, con el paciente, y con los equipos (y entre equipo).

Herramienta de Reporte: Sistema de Tickets (plataforma usada para generar solicitudes a mantenimiento y/o sistemas). Ver instructivo de uso (video).

Análisis y Respuesta a los reportes: se identifican “agentes” que serán los encargados de realizar la lectura, análisis (con los sectores y /o profesionales que se requiera involucrar conforme al reporte realizado), y luego dar devolución. Se compartirá los resultados de los análisis y respuestas realizadas en reuniones con formato símil ateneo de convocatoria abierta a todos los colaboradores (en horario y día rotatorio).

• Encuestas de satisfacción de internación y alimentación: El objetivo de la herramienta es conocer, detectar y mejorar desvíos que se puedan producir durante el ingreso, la estadía y el egreso de los residentes y pacientes, a fin de promover y asegurar su completo bienestar; conocer, detectar y mejorar desvíos que se detecten en los momentos de alimentación.

Herramienta de reporte: Encuestas en formulario google diseñadas a tal fin y en papel.

Análisis y Respuestas a los reportes: Secretaria médica realiza las encuestas de internación cumplidos los primeros 10 días de internación, luego durante la estadía a los 30, 60 días y 90 días repitiéndose semestralmente. Luego, Servicio social analiza los datos y confecciona reporte para compartir y trabajar sobre posibles desvíos y mejoras en los encuentros del comité de calidad cada 2 meses. Para avanzar, personal del sector de alimentación realiza encuestas semestralmente a un grupo previamente seleccionado (conforme a la capacidad de dar respuesta). Por último, el responsable del área de alimentación analiza datos, confecciona reporte y presenta ante el comité de calidad los resultados para su análisis y propuesta de mejora.

• Recepción y gestión de reclamos y sugerencias: El objetivo de la herramienta es recepcionar y gestionar los reclamos y sugerencias de manera oportuna, confidencial, y objetiva con el fin de garantizar la mejora en la calidad.

Herramientas de reporte: libro de quejas y sugerencias en sector portería. Proceso de recepción de reclamo y/o sugerencia.

Análisis y propuestas de mejoras: Servicio social: presentación de casos en forma mensual en el espacio de reuniones del comité de calidad.

Programa de gestión de la calidad: Teniendo en cuenta las tres líneas estratégicas del centro se establece como modelo de trabajo en calidad la gestión por procesos. Estos procesos son diseñados por los responsables e involucrados, aprobados por la dirección correspondiente. El reporte de desvíos es analizado en las reuniones del comité de calidad para su mejora.

3.  Comité interdisciplinario de calidad:

El objetivo del equipo es asegurar la calidad de los procesos asistenciales, operativos y administrativos, basada en la atención centrada en el paciente y su seguridad, así como también la seguridad de otros públicos y los colaboradores de la institución.

Integrantes: Secretaría administrativa del comité. Director de operaciones y finanzas. Director médico general. Directora médica técnica. Jefe de mantenimiento. Jefa de recursos humanos. Responsable de capacitación y docencia. Coordinadora de terapia ocupacional. Coordinadora de kinesiología. Coordinadora de servicio social. Coordinador médico. Coordinadora de operaciones. Jefatura de enfermería. Responsable del área de alimentación. Integrantes del equipo o invitados externos conforme necesidad acorde a la problemática a tratar.

Metodología: encuentros quincenales siguiendo orden del día (enviada por correo electrónico a todos los participantes con al menos 48 hs de anticipación).

• Se presentan nuevos problemas, desvíos y no conformidades, para entonces dar lugar al análisis correspondiente de las causas, propuesta y selección de soluciones e iniciativas de mejora.
• Fuentes: encuesta de satisfacción, quejas, reportes internos.
• Una vez validadas por la Dirección se desarrolla el proyecto.
• Recursos Humanos detecta las necesidades de capacitación y desarrollo, asegurando un programa eficaz y favoreciendo la comunicación multidireccional necesaria.
• El comité realiza el seguimiento hasta su implementación y medición de resultados.
• Estandarización.

Rol del equipo de mandos medios: tienen a su cargo la resolución descentralizada de problemas operativos, con una visión interdisciplinaria, generando iniciativas de mejora al comité de calidad para su análisis de VALOR=efectividad asistencial más experiencia del usuario/ recursos utilizados.

Registro: libro de actas a cargo de uno de los integrantes del comité, con resumen de la reunión (frases breves y precisas, comprensible para los que hayan estado ausentes), se difunde una minuta en lo posible en el mismo día de realizada la reunión (con los pendientes, responsables de los mismos, y postulación de temas nuevos a tratar, con fecha de próximo encuentro).

Comité de Ética: conformado por los integrantes del comité de calidad con intervención ante la toma de conocimiento de la falta de cumplimiento del Código de Ética y ante situaciones bioéticas podrá ser consultado por parte del equipo interdisciplinario terapéutico.